Legal

Divergências e mediação

Atualizado em 12 de junho de 2026

Quando locador e locatário discordam, existe um caminho definido — com prazos, provas e uma decisão que vale juridicamente. Este termo descreve esse caminho, do chamado ao recurso.

1. Central de Divergências: passagem obrigatória

1.1. As Partes (LOCADOR e LOCATÁRIO) e a MORECO convencionam que toda e qualquer controvérsia, desacordo, reclamação ou disputa decorrente da interpretação, execução, entrega, vistoria de devolução, avarias, especificação do anúncio ou liquidação de haveres do contrato deverá ser obrigatoriamente submetida, em primeira análise, à Central de Divergências mantida na Plataforma MORECO.

2. Como funciona o chamado

2.1. Abertura: a parte interessada abre a divergência no painel da Plataforma no prazo de até 48 horas contadas do fato gerador ou do recebimento/devolução do equipamento, descrevendo a pretensão e anexando as evidências documentais e fotográficas (incluindo o book da Vistoria Espelhada, quando aplicável).
2.2. Notificação e resposta: a contraparte é imediatamente notificada por e-mail e WhatsAppcadastrados, e dispõe do prazo preclusivo de 48 horas úteis para apresentar sua manifestação e anexar contraprovas no ambiente do chamado.
2.3. Efeito do silêncio (texto do termo): a ausência de manifestação no prazo de 48h úteis configura concordância com os fatos alegados e aceite tácito do pedido formulado na divergência.

Na prática, a plataforma NÃO decide contra quem ficou calado — e isso é a favor de você. Apesar da redação da cláusula 2.3, o sistema nunca trata silêncio como concordância. Passadas as 48 horas sem resposta, o caso é escalado para mediação humana, e o fato de uma das partes não ter respondido entra na análise. A razão está registrada na decisão que criou esse comportamento: decidir por omissão "prenderia a parte silenciosa a um acordo que ela nunca de fato aceitou".

Isso não é motivo para ignorar o prazo: responder dentro das 48 horas é o que garante que a sua versão dos fatos e as suas provas entrem na análise. Só significa que o silêncio, sozinho, não faz você perder a divergência.

3. Provas, análise e decisão

3.1. Prova documental e fotográfica: a instrução se fundamenta nos books fotográficos assinados da Vistoria Espelhada, no histórico do chat da plataforma, nas notas fiscais e nos comprovantes registrados.
3.2. Quem decide: a mediação é conduzida com IA na primeira linha e escalonamento para a Operadora Moreco. A Operadora registra a resolução motivada na Plataforma em até 5 dias úteis após a instrução.
3.3. Laudo independente: em divergência de alta complexidade técnica ou quando os orçamentos de avaria divergirem, a Operadora pode exigir laudo de assistência técnica autorizada ou perito independente. O custo é suportado pela parte vencida no chamado, ou rateado conforme a resolução.

O que a plataforma controla hoje, e o que ainda não: a janela de 48 horas está automatizada — o sistema acompanha o chamado e, esgotado o prazo sem acordo, escala para atendimento humano. Já o prazo de 5 dias úteis para a decisão e o recurso de reconsideração da seção 5 ainda não são controlados automaticamente: hoje dependem do acompanhamento da Operadora, sem contagem automática pelo sistema. Os prazos valem como compromisso; o controle automático deles ainda vai ser construído.

4. Valor jurídico da resolução

4.1. Eficácia de transação: o status "RESOLVIDA" conferido pela Operadora, com o aceite das partes ou o decurso do prazo recursal interno sem impugnação, tem natureza jurídica de Transação e Composição Extrajudicial (art. 840 e seguintes do Código Civil).
4.2. Título executivo: as obrigações de fazer, pagar, ressarcir ou restituir fixadas na resolução constituem título executivo extrajudicial (art. 784, III, do Código de Processo Civil).

5. Recurso e acesso ao Judiciário

5.1. Reconsideração: a parte insatisfeita pode pedir reanálise motivada no prazo de 5 dias úteiscontados do registro do status "RESOLVIDA", apresentando fato novo ou prova documental superveniente.
5.2. Via judicial: esgotar o procedimento na Central de Divergências é etapa obrigatória de conciliação prévia. Mantido o desacordo, as partes podem recorrer ao Judiciário, elegendo o Foro da Comarca de Jundiaí, Estado de São Paulo.

6. Guarda de provas e LGPD

6.1. As mensagens, fotos, vídeos, laudos e decisões proferidas na Central de Divergências são retidos pela MORECO pelo prazo mínimo de 5 anos após o encerramento do contrato (ou 10 anos para fins fiscais e executivos), servindo como acervo probatório imutável para instrução de eventuais processos judiciais futuros, em estrita observância à Lei Geral de Proteção de Dados.